Il progetto "SBDI": dalla user alla customer experience

Il marchio SBDI nasce da una mia idea nel lontano 1997 con lo scopo di realizzare, per conto di aziende, progetti per migliorare la user experience dei loro clienti attraverso specifiche attività di consulenza manageriale anche in ambito informatico. E' il marchio che ha accompagnato gran parte della mia attività professionale e che rimane ancora oggi vivo come dominio web e mail.

Per esperienza d'uso (nota come "User experience" o "UX") si intende ciò che una persona prova e vive utilizzando un prodotto, un sistema complesso di dispositivi o un servizio digitale. Sto parlando di aspetti esperienziali che sono gioco forza condizionati da percezioni personali legate per esempio alla semplicità di utilizzo, l'efficienza e l'efficacia. Se queste percezioni sono positive, l'utente maturerà un parere positivo sia verso il servizio/prodotto offerto, sia verso l'azienda proponente. I campi più comuni di applicazione riguardano le interfacce utente (software), le interfacce web (portali, landing page e siti di e-commerce) e la manualistica a supporto. 

Occupandomi nel tempo sempre di più di marketing, ho iniziato a ragionare pensando agli utilizzatori come “clienti” e non solo come “utenti”. Gli “utenti” non sono in effetti solo dei meri utilizzatori di interfacce digitali ma si rapportano costantemente, interagendo, anche con l'azienda e il suo brand. Si arriva così a parlare di customer satisfaction (o “CX”), cioè l'insieme di comportamenti, tecniche e strategie volte alla massimizzazione della soddisfazione del cliente e che consentono di migliorare costantemente le relazioni grazie a periodiche analisi e misurazioni del livello di coinvolgimento (engagement).

Si arriva pertanto a parlare di attività esperienziali all'interno del punto vendita, delle attività di assistenza, dell'after market e della comunicazione in quanto tale. Vengono di conseguenza sottoposte ad analisi tutte le attività operative e adottati gli strumenti di marketing più adatti. Alcuni esempi sono la progettazione di specifiche campagne di advertising, la realizzazione di specifici prodotti di comunicazione sia offline sia online, l'adozione di una coerente company identity, la fotografia e il multimediale come occasioni di coinvolgimento emotivo, l'utilizzo professionale dei social. Tutto questo con l'obiettivo di migliorare l'esperienza del cliente, aumentare il suo coinvolgimento e di conseguenza le performance aziendali.

Pubblicato in prima revisione il 02-01-2017
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